降低 IT 成本与复杂度,同时改善提供給客户的服务

新一代的客戶服务

一同深入探索运用 EXALEAD CloudView 技术的客户服务及支援解決方案:

產品概览

产品概览 – 难题

优秀的客户服务可增进客户忠诚度、增加收入,以及減少营运費用。然而,传统的客户服务应用程式通常仅包含小部分提供良好服务所必备的资讯代理人(information agent)。原因在于与客户、产品及服务相关的资料同时存在于企业防火墙內外的众多系统中,且形态多样化,如资料库记录、SaaS 应用程式、文字(信件、forms、电子邮件与聊天讯息、IVR 脚本、部落格),甚至还有录音内容(通话录音)等。至今要提供全面性、统一化的资料存取服务,必须花费高昂成本,也过于复杂。此外,传统的客户服务应用程式通常难以使用,且操作时的资料延迟率及回应处理时间也令人不甚满意。

EXALEAD CloudView的解決方案

EXALEAD CloudView™ 统一了客户服务作业的资讯存取,可消除这些限制与不便。作为独立的以搜索为基底的应用技术 (SBA)或嵌入现有的客户服务平台,EXALEAD CloudView 具备下列特色:

  • 可彻底地增加代理人(与客户)可使用的资讯价值与范围

  • 通过资料库卸载、工作人力分散化及客户自助服务,大幅提升系统效能及降低成本

  • 采用可高度扩充的 SOA 架构,并支援标准网络技术,大幅提升企业经营灵活性

  • 以网络高速处理能力及简易操作性,让使用更简单

 

IT 协助中心

IT 协助中心的EXALEAD CloudView

EXALEAD CloudViewd可在现有的协助中心应用程式中部署为嵌入式搜索引擎,或是作为独立的以搜索为基底的应用程式(SBA),能加快解决问题的速度、降低成本与增加客户满意度。


加快解决问题的速度

统一资讯存取作业
为协助代理人迅速找到正确答案,EXALEAD CloudView 为所有相关客戶、产品和服务资讯提供单点存取,包括:

  • 结构化资料库内容(FAQ、产品资料库、性能记录等)

  • 事件追踪资料

  • 历史通讯内容(电话、聊天、电子邮件、网站等),包括发生在协助中心应用程式内部与外部的内容

  • 源自 CRM 或帐单等外部系统的客戶资讯

  • 源自论坛与讨论群组的公共网络资讯


全面性的知识库
EXALEAD CloudView 的自然语言及语义处理器能独立分级与分类不同性质的资讯,并将其转成全自动化的使用中知识库。EXALEAD CloudView 还能在不影响资料来源系统的情況下,即使维护您的知识库。(请参阅本网站知识库解决方案页面资料)

良好知识库的价值
「具备良好搜索引擎的知识库有助于代理人迅速找出正确答案、减少通话转接,并支援高度的首通电话处理。」
– Forrester Research, Inc.
《减少客服中心費用的十大妙招》(Ten Steps For Reducing Contact Center Expenses),

2009年3月13日


轻松联络专家
EXALEAD CloudView 并能有助于联络上专家,以协助解决复杂或逐步扩大的问题。EXALEAD CloudView 可含括您企业的完整资讯资产,以产生一份持续更新的专家名单,包含本质上即持续改变的大量主題。这意味着代理人可查询任何主题,并获得最接近该主题之专业人士的最新名单。
由于EXALEAD CloudView 亦善于处理结构化资料,因此为这些专家整合电子邮件、聊天与电话资料皆易如反掌,且能视需要按照「存取性」评分排定优先順序。所有资料可组织到客服中心仪表板成为即时消息、视需求与现有的「询问专家」功能进行整合,或出现在独立的知识库应用程式中。


降低成本

客户自助服务

无论您的「客户」为产品或服务的外部使用者,或是内部员工,EXALEAD CloudView 能提供执行低成本客户自助服务的理想平台。EXALEAD CloudView 提供:

优点

  • 加快解决问题的速度
  • 降低成本
  • 加强客户满意度
  • 快速、独立于资料库的资讯存取服务

  • 标准网络资料格式与交换协定的SOA架构与支援

  • 简易操作的网络式风格、单一的文字方块搜索,以及多层面导览結果

  • 字母与约略拼字搜索,以及自动拼字修正等使用者辅助功能

分散化工作人力
这个同样以网络为主的易用基础架构也支援使用外包服务、分散化中心与「在家」工作者。这是个灵活的独立基础架构资讯存取平台,一开始即专为随时、随地工作与「零训练」使用的目标而设定。额外的社群网络功能鼓励于散布全球各地的同侪之间进行分享知识与合作。

提高客户满意度

有成效的多管道客户自助服务加上更快的解决问题速度,会提高客户满意度,并直接增加协助中心对于组织的收益数字。

 

客户自助服务

有效的客户自助服务

自助服务占了辅助支援的一小部分成本,而研究指出,客户喜欢快速便利的自助服务工具,并且会对提供自助服服的企业更忠诚。其中的难题在于建立真正快速、便利又易用的服务(以免又接到一堆投诉电话!),同时控制开发时间及成本。采用 EXALEAD CloudView 技术的自助服服能够有效达到这项目标。

 

简单却全面的资讯存取服服

瞬间产生真正的全面性知识库,如同使用网络搜索引擎般简单、自然。使用 EXALEAD CloudView

混搭」任何数量的使用资讯:

现有的FAQ档案与支援系统、企业产品与服务资料库,甚至是即时从网络(论坛、部落格、维基百科、內容分享网站等)撷取的文字及多媒体档案。此外,EXALEAD CloudView 的知识库还具备下列特色:

  • 仅需数日就能建置完成,开始运行

  • 在最少的低成本伺服器上运行

  • 不干扰底层系统的运作

  • 可在不干扰任何服务的情況下,立即调整或扩充

  • 提供网络式的使用方式,以单一文字方块取代复杂的表单,以及使用查询简易与拼字修正等辅助功能

 

优点

  • 提高客户满意度

  • 降低员工的工作负荷量

  • 减少营运成本

更佳的服务、更少的成本
GEFCO 大幅提高汽车制造商客户自助服服应用程式的使用量,同时减少了五成的成本,将资料延迟时间从24小时减少至15分钟。

支援多管道互动

尽管客户会求助于企业网站,作为自助服务资源的第一站,但客户也想通过电子邮件、网络聊天、SMS 简讯、市话与行动电话,以及自动服务机等进行互动。EXALEAD CloudView 的灵活技术通过「拆解」来自底层资料产生系统(包括电信基础架构)的客户、产品及服务资料,支援这项需求,让您灵活掌握资料的「实质」动态,大范围存取及运用各管道和装置内的资料。

 

轻松整合后端作业

独立资料层搭配 EXALEAD CloudView 的服务导向架构(SOA)及标准网络技术(SOAP、REST、XML、RSS、RDF 及 OWL 等),也能促进电脑电话整合(Computer Telephony Integration,CTI),并且整合前端客户互动与后端办公室作业流程。

Coface 客户的自助服务项目

Coface Services 采用 EXALEAD CloudView 技术的 EasyNumber 服务,让Coface 的客户能直接在线上存取全球一亿间公司的资料。EasyNumber 藉由协助客户「自助」评估潜在合作厂商、供应商及客户的信用价值,而减少 Coface 代表人员的工作量。

 

客服中心

打造明日的客服中心

EXALEAD CloudView™ 是一项独特技术,能将网络的灵活度、性能表现及使用性带进企业客服中心的核心。无论是部署作为独立的以搜索为基底的应用技术(SBA),或嵌入以延伸现有的解决方案,EXALEAD CloudView 皆能为客服中心带来不同面貌,从过去是耗費成本的沉滞设置,转变成能够产生价值的枢轴中心。 将 EXALEAD CloudView 用于:

改善服務:
  • 全方位的自动化知识库
  • 多媒体分析
  • 多管道互动
  • 大幅改善性能表现

优点

  • 改善客户服务
  • 减少营运成本
  • 产生新的收入
  • 将灵活度提升至新层次

降低成本

  • 客户自助服务

  • 主动的对外通讯

  • 分散式的工作人力

  • 资料库卸载

增加收益:

  • 向上与交叉销售

  • 建立关系的沟通动作


获得灵活经营的能力:

  • 营运商业智慧(Operational Business Intelligence,OBI)

  • CTI/后端作业整合

  • 「前门」统筹

  • 快速部署与调整

  • 轻松扩充

 

改善服务

全方位的自动化知识库
快速产生一个全方位的知识库,在使用上如同使用网络搜索引擎般简单自然。EXALEAD CloudView 知识库具备下列特色:

  • 可整合任何数量的内、外部资料(包括结构化或非结构化资料)

  • 仅需数日即能建置完成,开始运作

  • 能在最少的低成本伺服器上运行

  • 不干扰低层系统的运作

  • 可在不干扰任何服务的情況下,立即调整或扩充

  • 可在不干扰任何服务的情況下,立即调整或扩充


多媒体分析

全新的语音分析技术让公司能够探掘电话记录,以对客户获得新的见解,以及新的竞争优势。EXALEAD CloudView 超越传统的语音分析能力,让您能「听取」各通讯管道中的客户意见:当然包括电话,以及网络聊天、视讯、论坛、电子邮件与自助服务。EXALEAD CloudView 能通过具成本效益的方式,探掘大量多媒体档案,甚至对该资料应用「情感分析」,协助您解答质化方面的问题,例如:「客户是否满意我们的支援?」或「我们的产品升级是否受欢迎?」/p>


多管道互动

EXALEAD CloudView 通过「拆解」来自底层资料生成系统(包括电信基础架构)中的客户、产品及服务资料,支援多管道互动,让您能灵活掌握资料的「实质」动态,大范围存取及运用各管道与装置的资料。


大幅改善表現

EXALEAD CloudView 提供更全面性的咨询存取服务,且速度更较传统关联式资料库技术快上百倍。从以资料库为中心的解决方案改为采用 EXALEAD CloudView 索引式方案,可大幅提升资料的新鲜度(资料延迟时间从过去的一天以上,缩短到数秒或数分钟),以及改善查询处理时间(次秒级的速度)。

 

降低成本

客户自助服务
EXALEAD CloudView 的语义引擎可进行分类排序,并整理任何数量的资讯,包括撷取自使用者论坛等公共网站的內容,以自动建构并将资料提供给您的线上知识库,以及其他客户自助服务工具。

主动对外通讯

对外通讯程式可主动处理由产品发布、召回和促销等活动所引发的大量查询內容。EXALEAD CloudView 藉由以下方式促进这些程式:

  • 以统一化的方式存取各种所需的资料,以找出及理解联络人发动的事件(中心活动报告、代理人记事、电话记录、聊天记录、电子邮件等)。

  • 协助找出可能受特定变动影响的客户(例如找出持有特定产品的全体使用者,无论记录出现于何处)。

  • 提供「一站式服务」,以搜集回应客户需求的必要咨讯。


分散式的工作人力

公司为了降低成本,不断外包各项作业、将中心迁至过內与国际上成本较低的地区,以及(或者)僱用在家工作的代理人。EXALEAD CloudView 以「零训练」的网络式使用方式以及完全独立的基础架构支持这些计划。最适合让使用标准网络浏览器存取各项资讯。

EXALEAD CloudView 从事物处理和资料生成之间区分出固定的咨询存取作业,让资料库卸载能够大幅降低授权、基础架构及行政管理費用等。

 

增加收入

向上与交叉销售
客服中心解决方案为服务代理人,进行向上和交叉销售。EXALEAD CloudView 可自动执行这项作业,并且找出以资料库为中心的脚本式方法所错失的机会。EXALEAD CloudView 能够不断找出可用的产品及服务,并且自动分辨这些项目、客户设定资料与交易记录之间的关系。为了拥有更大的弹性,还可以排定这些组织结果的先后順序,采用使用者控制的关联性评分机制以推动特定产品或服务,同时避开那些使用人工、高成本及没有弹性的常见方法。

建立关系的沟通动作

同样地,此自动区分出客户及其交易记录之间关系的功能,还能用于支援「主动接触」的通讯活动,如「感谢」、「欢迎」讯息,或是更新提醒事项等。

 

提高灵活度

营运商业智慧(Operational Business Intelligence,OBI)
OBI 使得客服中心能够全方位即时回报与监控,以提高日常决策的品质。EXALEAD CloudView 可使用内建的统计处理器加上丰富即用的报表功能,对客服中心带有其他资料(应用程式、资料仓储,甚至是闸道器或伺服器等硬件)的量表加上索引,以产生真正广泛的情报内容。使用者仅需按下感兴趣的统计数据,就能产生视觉化的报表工具,如柱状图、圆饼图、地图与报表等。这是将OBI引入组织最快速、成本最合理的方法。

CTI/後端作業整合
EXALEAD CloudView 提供进行电脑电话整合(Computer Telephony Integration,CTI)与整合后端办公室作业流程的理想支援平台:首先,先从全体资讯资源建立统一化的独立资料层,接着促进运用该资料层,搭配服务导向架构(SOA),并支援网络衍生资料格式及 SOAP、REST、XML、RSS、RDF 及 OWL 等交换协定。

「前门」统筹

此相同的架构同样使其更易于建立与维护「前门」,以管理当前的多管道客户互动。

快速部署与调整

EXALEAD CloudView SBA 亦可针对敏捷软件开发(Agile Software Development)进行客制化。EXALEAD CloudView 的多样化立即可用功能搭配其SOA架构,再加上支援标准网络技术,平均二到八周就能完成部署 SBA;还能在不影响底层的资讯系统,快速调整 EXALEAD CloudView SBA。

轻松扩充

EXALEAD CloudView 系针对网络扩充而进行设计,是唯一自一开始即针对数十亿件文件扩充性设计的企业搜索引擎。更重要的是,EXALEAD CloudView可在具成本效益的情況下轻松扩充。系统在使用资源方面也有出色的效益表现,支援即时对上亿件文件加上索引的工作,而在单处理器伺服器方面,每秒可处理多达20项查询內容。加入平价的一般市售硬件,还能视需求扩充采用分散式架构的 EXALEAD CloudView。移转过程轻而易举,无需扩充底层资讯基础架构,即能扩大资讯存取的动作。

 

全国邮政服务客服中心将营运灵活度提升至新层次

全国邮政服务为了达到更积极的全新客服目标,需要能够快速分析与回应所有客户要求的解决方法,无论是通过邮件、网络或电话收到这些要求,同时还需要分析及报表工具。代理商选择一项 EXALEAD CloudView SBA达成这项目标。上线运行仅三个月,采用 EXALEAD CloudView 技术的全新解决方案显示,其为一套有弹性、功能健全且具成本效益的系统,提供以统一化方式存取所有资料库、次秒级回应大量使用者与高资料量的效能表现,并且提出单一平台,供前端办公室(7個客服中心内350位作业员)、后端办公室(3300处设施里的25000位代理人)及管理人员使用;还能延伸到让一般大众存取资讯,通过代理人的网站进行客户自助服务。